Une base de connaissances d'entreprise pour les appels en direct : comment fonctionne un « cerveau d'entreprise » partagé

Pourquoi partager une base de connaissances entre les départements ?

Les acheteurs ne restent pas dans la voie d'un seul département. Un appel commercial se tourne vers la sécurité, un appel d'assistance se tourne vers la tarification, un entretien se tourne vers la feuille de route du produit. Lorsque chaque équipe conserve ses propres documents, l’interlocuteur n’a qu’une partie de la réponse. Un cerveau partagé signifie qu'une nouvelle recrue du support peut répondre à la question de tarification ainsi que votre meilleur représentant.

Que doit-il y avoir dedans ?

• Ventes : tarifs, règles de remises, battlecards, études de cas.
• Assistance : guides de dépannage, problèmes connus, politiques de remboursement et SLA.
• Ingénierie : aperçu de la sécurité, intégrations, notes de version.
• Produit : thèmes de feuille de route que vous êtes autorisé à partager, positionnement.
• Tout le monde : les réponses aux dix questions les plus posées par les clients.

Comment l’assistant trouve-t-il le bon passage en cours d’appel ?

Chaque fichier est divisé en passages, et chaque passage est transformé en vecteur : une liste de nombres qui capture sa signification. Lorsqu'une question arrive, la question obtient également un vecteur et la base de données renvoie les passages dont la signification est la plus proche. C'est ce qu'on appelle la génération augmentée par récupération (RAG). La réponse est écrite à partir de ces passages et les cite.

Les tables restent des tables. Une grille de prix est recherchée sous forme de lignes avec leurs en-têtes, de sorte que « 40 places, annuel » trouve la bonne cellule plutôt qu'un paragraphe qui mentionne les deux mots.

Comment le garder digne de confiance ?

• Montrez la source avec chaque réponse, afin que les gens puissent vérifier avant de parler.
• Affichez l'âge de chaque fichier et signalez les fichiers qui n'ont pas changé depuis un trimestre.
• Laissez chaque fichier montrer qui l'a partagé et à partir de quel service.
• Donnez aux administrateurs le contrôle des personnes présentes dans l'entreprise et laissez-les supprimer les fichiers erronés.

Comment en créer un à Odrivyn ?

Créez votre entreprise dans Paramètres, ajoutez des départements et invitez des personnes par e-mail dans un département. N’importe qui peut ajouter un de ses fichiers au cerveau ; il est désormais recherché dans les appels de chaque membre, dans chaque service, aux côtés de ses propres dossiers. Vos propres fichiers restent privés jusqu'à ce que vous les ajoutiez.